2008年2月28日 星期四

即時通訊軟體的商業應用

即時通訊在維基百科的定義是:(Instant messaging,簡稱IM)是一個實時通訊系統,允許兩人或多人使用網絡即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視訊交流。(即時通訊軟體比較

在傳統行業中與客戶面對面的交談,是必須的管道,所謂見面三分情,也許會因為當面接洽而成一筆生意,所以具有業務身份或是專業身份的賣方,就是需要與客戶有進一步的溝通、接觸,但是在網路上所有的交易行為並不允許浪費太多時間,現在的環境跟供需導向都是需要快速有效的訊息溝通,由網路拍賣可以看到傳統行業漸漸伸展至網路的銷售管道,從郵寄、面交到快遞、宅配、便利商店取貨,已經愈來愈不需要與客戶直接面對面交易,而服務業也是如此,與線上客服即時交談,則是服務業目前的趨勢。

一般的線上客服指的是在電話線上的客服,由語音直接對談,也有提供留言板或是電子郵件的聯絡方式,而由於即時通訊軟體的普及,也開始加入了非語音的線上對談,客戶可以經由加入IM帳號,以即時的傳訊做線上諮詢與協助。

例如:中國文化大學推廣教育部提供「線上即時資訊服務」

服務內容包括:
(1)課程諮詢
(2)學習規劃/建議
(3)會員服務
(4)報名繳費諮詢服務
(5)行政協助

最常應用即時通訊的服務業就屬旅遊業,根據統計,旅遊業在網路交易市場的成交量高達68%,目前網路交易最大宗的旅遊商品,除了上網訂旅館外,電子機票也是未來的趨勢,以台灣旅遊市場而言,若包含國際及國內機票、訂房與行程安排等服務,合計約有上千億元市場商機。

列舉幾家利用即時通訊做為線上客服的旅行社
春暉旅行社


仙人掌旅行社


太平洋旅行社


以產業類別來看,有很多可以應用即時通訊,如:資訊服務業、觀光事業、醫療業、航運業、貿易百貨業、金融保險業等

資訊服務業那就不用多說,線上查詢或是網路訂購,以資訊服務業來講是必備的,而即時通訊則加強了互動及迅速的效果。

觀光事業與航運也就是旅行社所涉及的各項服務,線上訂票、行程安排等,可以由即時通訊做個人化的專屬服務。

醫院或診所提供線上諮詢的即時通訊,查詢預約掛號的事項,醫生也可以利用即時通訊詢問病情做線上初診。

貿易百貨可以利用即時通訊與各個廠商連繫,各個專櫃或營運據點的查詢、商品促銷的資訊,售後服務以即時通訊提供線上客服。

金融保險業以即時通訊取代傳統下單,提供下單軟體或電話語音外的另一種管道,通過即時通訊跟理財專員購買金融商品等。

三大即時通訊軟體應用(Gtalk、MSN、Skype):
為你的 Blog 加上 GoogleTalk 小玩意, 訪客線上與你交談
如何在網頁、BLOG嵌入「MSN聊天視窗」?(新增:彩色面板)
在個人網頁或Blog中新增SkypeMe!

相關資料:
語音服務激化IM市場 VoIP引發六大天王爭霸戰
根據尼爾森媒體研究 2006 年第四季 NetWatch 研究報告顯示 -台灣 MSN 使用者比起一般網路及競爭對手網站使用者,普遍擁有較高的消費能力背景,且相當重視透過消費及資產投資來提升生活品質。調查結果證明,MSN 能有效接觸菁英消費族群,是廣告主及行銷人員確實鎖定目標消費者,發揮品牌影響力的高效率管道。(資料來源:微軟數位廣告電子報2007-02)

日前,Skype全球同時線上人數突破1000萬大關,最高峰值達1100萬。註冊用戶數也繼續上揚,目前有2.5億左右。 台灣區每天上線使用人數,位居Skype全球總數的第二名,僅次於美國。

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